ผลการศึกษาของอะโดบีชี้ การใช้จ่ายของผู้บริโภค ขับเคลื่อนด้วย “ความไว้วางใจต่อแบรนด์”

Spread the love

 

อะโดบีเปิดเผยผลการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในเอเชีย-แปซิฟิกกว่า 5,000 คน รวมถึงผู้บริหารระดับสูงในภาคธุรกิจกว่า 900 คนที่แสดงให้เห็นถึงความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่าง  ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ และ  พฤติกรรมผู้บริโภค  โดยผู้บริโภคใน APAC ราว 66% ระบุว่าตนเองจะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่ทำลายความเชื่อมั่นของผู้บริโภค

 

ขณะที่ส่วนใหญ่มีแผนที่จะใช้จ่ายเงินอย่างน้อย 700 ดอลลาร์ออสเตรเลียหรือกว่า 17,000 บาทต่อปีเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่ไว้ใจ และ 40% มีแผนที่จะใช้จ่ายเพิ่มเติมอีกอย่างน้อย 1,400 ดอลลาร์ออสเตรเลียหรือกว่า 34,000 บาทต่อปี

 

เมื่อสอบถามผู้บริโภคว่าประสบการณ์แบบดิจิทัล หรือประสบการณ์แบบพบเจอกันโดยตรงหรือประสบการณ์หน้าร้าน (In-person Experience) อย่างไหนมีความสำคัญมากกว่ากันในการเสริมสร้างความเชื่อมั่น ปรากฏว่ากว่าหนึ่งในสามของผู้บริโภคใน APAC (35%) มองว่าประสบการณ์แบบดิจิทัลมีความสำคัญมากกว่า ขณะที่ 23% ระบุว่าประสบการณ์แบบพบเจอกันโดยตรงมีความสำคัญมากกว่าในแง่ของการสร้างความเชื่อมั่น และ 43% ระบุว่าทั้งสองอย่างมีความสำคัญพอๆ กัน

 

ไซม่อน เทต ประธานประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของอะโดบี กล่าวว่า ความสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัลต่อการสร้างความไว้ใจของผู้บริโภคเริ่มเห็นชัดเจนมากขึ้น และมีเดิมพันที่สูงมาก ถ้าแบรนด์สามารถนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลได้อย่างเหมาะสม ผู้บริโภคจำนวนมากก็จะรู้สึกภักดีและใช้จ่ายเงินมากขึ้นให้กับแบรนด์นั้นๆ ในทางตรงข้าม ถ้าความเชื่อมั่นถูกทำลาย ผู้บริโภคส่วนใหญ่ก็จะเดินจากไปแบบไม่หวนกลับมา

 

แม้ว่าการสร้างความเชื่อมั่นและความไว้ใจให้กับผู้บริโภคจะมีความสำคัญ แต่ผู้บริหารระดับสูงในภาคธุรกิจชี้ว่า ทุกวันนี้มีความยุ่งยากมากขึ้นในการสร้างความเชื่อมั่น โดยเกือบเก้าในสิบ (87%) ระบุว่าการดำเนินการดังกล่าวกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นนับตั้งแต่ที่เกิดการแพร่ระบาด

 

“ประสบการณ์ของผู้บริโภคใน APAC ในช่วงสองปีที่ผ่านมา และการเติบโตของระบบเศรษฐกิจดิจิทัล ทำให้ความน่าเชื่อถือของแบรนด์เปลี่ยนแปลงไป โดยทุกวันนี้ ความน่าเชื่อถือขึ้นอยู่กับความสามารถของแบรนด์ในการสร้างผลลัพธ์เชิงบวก การใช้ข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ และการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่สอดรับกับความต้องการของลูกค้า”

 

ลดปัญหาช่องว่างเรื่องความไว้วางใจในข้อมูล

 

การที่แบรนด์ต่างๆ ใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภคเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ผู้บริโภคใน APAC รู้สึกไม่ไว้ใจต่อแบรนด์ จากผลการศึกษาพบว่า ผู้บริโภค 85% มีความกังวลใจว่าข้อมูลของตนเองจะถูกนำไปใช้ในลักษณะใดบ้าง และเกือบครึ่งหนึ่งรู้สึก ‘กังวลใจอย่างมาก’ ทั้งนี้ มีผู้บริโภคเพียง 38% เท่านั้นที่เชื่อว่าการให้ข้อมูลแก่บริษัทต่างๆ จะก่อให้เกิดประโยชน์มากกว่าความเสี่ยง

 

นอกจากนั้น ผู้บริโภคส่วนใหญ่ระบุว่าตนเองจะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ในทันที ถ้าหากพบว่าแบรนด์นั้นๆ มีปัญหาเรื่องการกำกับดูแลข้อมูลที่ถูกต้องและเหมาะสม และ 68% จะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทที่ใช้ข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาต ขณะที่ 67% ก็จะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการเช่นเดียวกันหากพบเจอปัญหาข้อมูลรั่วไหล

 

แม้ว่าผู้บริโภคจะส่งสัญญาณเตือนดังกล่าวอย่างชัดเจน แต่ผู้บริหารใน APAC ราว 95% คิดว่าผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นว่าบริษัทจะเก็บรักษาข้อมูลของผู้บริโภคอย่างปลอดภัยและใช้งานอย่างรับผิดชอบ และ 76% ระบุว่าการที่บริษัทเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจะก่อให้เกิดประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างคุ้มค่ามากกว่าความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

 

บทบาทของเทคโนโลยีในการสร้างความเชื่อมั่น

 

ผู้บริโภคใน APAC ระบุถึงปัจจัยต่างๆ ที่อาจทำให้ความไว้วางใจต่อแบรนด์เพิ่มขึ้นหรือลดลง รวมทั้งปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล โดยเทคโนโลยีนับเป็นปัจจัยที่มีบทบาทสำคัญอย่างมาก ผู้บริโภคเกือบสามในสี่ (72%) กล่าวว่าความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์จะเพิ่มขึ้นหากมีการใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับแต่งประสบการณ์สำหรับลูกค้า ซึ่งสูงกว่ามากเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 56%

 

อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคในสัดส่วนที่ใกล้เคียงกัน (74%) กล่าวว่าการปรับแต่งประสบการณ์ที่ไม่เหมาะสมอาจทำลายความเชื่อมั่น โดยตัวอย่างที่พบเจอมากที่สุดได้แก่ ‘การติดต่อลูกค้าในลักษณะที่ไม่น่าไว้ใจ’ และการส่งโฆษณาหรือข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้องให้แก่ลูกค้า

LASTEST NEWS

TAG
LINE ประเทศไทย TikTok กลุ่มทรู การศึกษา การเงิน ขนส่ง ค้าปลีก ชอปปิ้งออนไลน์ ซัมซุง ดีแทค ทีเอ็มบีธนชาต หรือ ทีทีบี (ttb) ธนาคาร ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารไทยพาณิชย์ นวัตกรรม นิสสัน ประเทศไทย บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น บริษัท หัวเว่ย เทคโนโลยี่ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทเทคโนโลยี บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) หรือ NT บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ประกันชีวิต ผลประกอบการ พลังงาน ยานยนต์ รถยนต์ รีเทล สโตร์ วิดีโอ สตรีมมิ่ง สมาร์ทโฟน สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA สุขภา่พ หัวเว่ย อสังหาริมทรัพย์ อีคอมเมิร์ซ เกรท วอลล์ มอเตอร์ เครื่องใช้ไฟฟ้า เอสเอ็มอี เอไอเอส แต่งตั้งผู้บริหาร แอปพลิเคชัน โมบายล์ เซอร์วิส โพรวายเดอร์ โลจิสติกส์ ไซเบอร์ ซีเคียวริตี้