ผลรายงานล่าสุดจาก Infobip ชี้ บริการ CX ของไทยติดอันดับสูงสุดในแถบเอเชียแปซิฟิก หัวใจสำคัญของการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) แบบไฮบริดเชิงกลยุทธ์

Spread the love

Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารผ่านคลาวด์ระดับโลกที่ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถเชื่อมต่อกับประสบการณ์ลูกค้าในทุกขั้นตอน ได้เผยแพร่รายงานล่าสุด ในหัวข้อ สร้างนิยามใหม่ระหว่างมนุษย์กับการมีส่วนร่วมแบบระบบอัตโนมัติ – ผู้บริโภคในแถบเอเชียแปซิฟิกมีผลกระทบต่อวงการ CX อย่างไร (Redefining Human and Automated Engagement – How APAC Consumers Have Impacted The CX Agenda) ซึ่งบ่งชี้ว่า แนวทางเชิงกลยุทธ์ของ CX แบบไฮบริดเป็นกุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นและเพิ่มความไว้วางใจที่มีต่อแบรนด์อีกด้วย

 

Infobip ได้มอบหมายให้ Forrester Consulting พัฒนาแบบสำรวจในการศึกษาผู้บริโภค 1,210 รายทั่วจีนแผ่นดินใหญ่ ฮ่องกง อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เกาหลีใต้ ไทย ไต้หวัน และเวียดนาม ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า แม้ระบบอัตโนมัติในปัจจุบันจะมีบทบาทสำคัญในธุรกิจที่ต้องการยกระดับและขยายประสบการณ์ของลูกค้า (CX) แต่การผสมระหว่างการบริการจากเจ้าหน้าที่และการบริการแบบอัตโนมัติยังมีความจำเป็น ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบไฮบริดเชิงกลยุทธ์ เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่ยังคงมีอยู่สูงในหมู่ลูกค้า

 

เมื่อโลกก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัลอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคในแถบเอเชียแปซิฟิกได้นำระบบบริการตนเองและการซัพพอร์ตแบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อประสบการณ์ CX ของตัวเองมากขึ้น ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ จำนวนลูกค้าที่ตั้งค่าบริการแชทบอทอัตโนมัติในการซื้อสินค้ามีจำนวนเพิ่มขึ้นจาก 24% เป็น 26% ซึ่งทำให้องค์กรต่าง ๆ เห็นโอกาสในการลงทุนกับระบบอัตโนมัติเพื่อให้การทำงานสะดวกมากขึ้น และยังได้มอบความอิสระที่ลูกค้าต้องการอีกด้วย

 

อย่างไรก็ดี ผู้บริโภคยังมีความจำเป็นที่จะต้องพึ่งพาบริการจากเจ้าหน้าที่ เพราะการพูดคุยทางโทรศัพท์และระบบแชทถามตอบออนไลน์ยังเป็นช่องทางติดต่อสองอันดับแรกที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกสถานการณ์

 

สำหรับประเทศไทย บริการลูกค้าสามอันดับแรกที่เป็นที่นิยมคือ โซเชียลมีเดีย (41%) แชทถามตอบออนไลน์ (38%) และเจ้าหน้าที่ให้บริการทางโทรศัพท์ (38%) ซึ่งลูกค้ามีความพึงพอใจอย่างมากต่อประสบการณ์ที่เป็นบริการจากมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การพูดคุยทางโทรศัพท์หรือผ่านการแชทถามตอบ เนื่องจากพวกเขาเริ่มมองเห็นว่า โซเชียลมีเดียคือช่องทางการติดต่อสำหรับเรื่องบริการและซัพพอร์ตลูกค้าทั่วไป รวมไปถึงการติชมและการร้องเรียนที่เหมาะสมที่สุดในช่วงหลังโควิด-19

 

ในขณะเดียวกัน เจ้าหน้าที่ที่บริการทางโทรศัพท์ก็กลายเป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งในเรื่องของการซัพพอร์ตก่อนการขาย (42%) และการซัพพอร์ตช่วงการขาย (44%) หลังโควิด-19 ตามด้วยโซเชียลมีเดียและการแชทถามตอบออนไลน์ตามลำดับ

 

คุณเอกรัฐ งานดี ผู้จัดการบริษัท Infobip ประจำประเทศไทย กล่าวว่า ข้อมูลดังกล่าวจากรายงานของเรา เป็นเครื่องบ่งชี้ว่าวงการ CX เกิดการเปลี่ยนแปลง ที่จะเป็นการปูทางให้ผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจได้พัฒนาปรับปรุงระบบ CX และสร้างมูลค่าทางธุรกิจที่จับต้องได้ในระยะยาว

 

สิ่งที่น่าสนใจคือ แบรนด์ต่าง ๆ ในประเทศไทยได้คะแนน CX อยู่ที่ 4.2 สูงกว่าค่าเฉลี่ยของแถบเอเชียแปซิฟิกทั้งหมดซึ่งอยู่ที่ 3.9 เท่านั้น

 

นอกจากนี้ จากผลสำรวจพบว่า เส้นกราฟระหว่างการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล และบริการซัพพอร์ตลูกค้า การรักษาลูกค้า และส่วนแบ่งของเงินในกระเป๋า (Wallet Share) นั้นกำลังทะยานขึ้น จึงทำให้ข้อมูลที่รวบรวมจากการวิจัยนี้สามารถช่วยให้บริษัทต่าง ๆ จัดการ CX ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยคำนึงถึงการวางตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ของปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า และทำให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น

 

ผลสำรวจจากทั่วทั้งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยังชี้ให้เห็นว่า ความพึงพอใจต่อการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่ในการจัดการกับกรณีที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์หรือมีความซับซ้อนสูงนั้นสัมพันธ์กับคะแนน CX เป็นอย่างมาก เมื่อมีการให้เจ้าหน้าที่เข้ามาช่วยเหลือในการบริการลูกค้าทั่วไปและการร้องเรียนต่าง ๆ คะแนนภาพรวมของ CX ก็จะเพิ่มขึ้นเช่นกัน

 

อย่างไรก็ตาม สำหรับเรื่องที่ซับซ้อนน้อยกว่าอย่างการติดตามการจัดส่งสินค้า ช่องทางติดต่อแบบบริการตนเองสามารถตอบข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเพียงพอต่อความต้องการ ดังนั้น ในเมื่อความจำเป็นในการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ลดลง คะแนน CX จึงไม่ได้แสดงให้เห็นถึงพัฒนาการที่เห็นได้ชัด แม้จะมีการใช้ความช่วยเหลือจากมนุษย์ก็ตาม

 

สามารถดาวน์โหลดรายงาน นิยามใหม่ของมนุษย์กับการมีส่วนร่วมแบบระบบอัตโนมัติ – ผู้บริโภคในแถบเอเชียแปซิฟิกมีผลกระทบต่อวงการ CX อย่างไร (Redefining Human and Automated Engagement – How APAC Consumers Have Impacted The CX Agenda) ได้แล้ว ที่นี่

LASTEST NEWS

TAG
LINE ประเทศไทย TikTok กลุ่มทรู การศึกษา การเงิน ขนส่ง ค้าปลีก ชอปปิ้งออนไลน์ ซัมซุง ดีแทค ทีเอ็มบีธนชาต หรือ ทีทีบี (ttb) ธนาคาร ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารไทยพาณิชย์ นวัตกรรม นิสสัน ประเทศไทย บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น บริษัท หัวเว่ย เทคโนโลยี่ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทเทคโนโลยี บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) หรือ NT บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ประกันชีวิต ผลประกอบการ พลังงาน ยานยนต์ รถยนต์ รีเทล สโตร์ วิดีโอ สตรีมมิ่ง สมาร์ทโฟน สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA สุขภา่พ หัวเว่ย อสังหาริมทรัพย์ อีคอมเมิร์ซ เกรท วอลล์ มอเตอร์ เครื่องใช้ไฟฟ้า เอสเอ็มอี เอไอเอส แต่งตั้งผู้บริหาร แอปพลิเคชัน โมบายล์ เซอร์วิส โพรวายเดอร์ โลจิสติกส์ ไซเบอร์ ซีเคียวริตี้