ธนาคารไทยพาณิชย์ ตระหนักถึงความสำคัญในการให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในทุกช่องทาง โดยหนึ่งในช่องทางสำคัญที่ลูกค้าใช้ติดต่อกับธนาคารมากที่สุด ได้แก่ ศูนย์บริการลูกค้า หรือ Call Center ซึ่งไม่ได้เป็นช่องทางในการให้ข้อมูล หรือรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าเพียงเท่านั้น แต่ยังทำหน้าที่ติดต่อประสานงานปัญหาของลูกค้าไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จนปัญหานั้นได้รับการแก้ไข จึงทำให้ธนาคารมีความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาระบบ Call Center ให้เทียบเท่ามาตรฐานสากล โดยยกระดับการบริการให้ได้ตามมาตรฐาน ISO 18295-1 ซึ่งเป็นมาตรฐานในการให้บริการลูกค้าสำหรับ Call Center
ล่าสุด ธนาคารได้รับใบรับรองมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า ISO 18295-1 จาก MASCI (สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ) โดยเป็นธนาคารแห่งแรกในประเทศที่ได้รับมาตรฐานดังกล่าว และรางวัลศูนย์รับเรื่องร้องเรียนแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าดีเด่น ประจำปี 2565 จากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สะท้อนถึงความมุ่งมั่นของพนักงาน SCB Customer Center กว่า 1,400 คน ที่ทุ่มเทให้กับงานบริการลูกค้า เพื่อยกระดับคุณภาพบริการและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทุกราย ซึ่งจะนำไปสู่เป้าหมายการเป็นธนาคารที่ดียิ่งขึ้น (Be A Better Bank) ต่อไป
นายวิฑูรย์ พรสกุลวานิช รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มธุรกิจ Integrated Channels และรักษาการ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มธุรกิจ Retail and Business Banking ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ เป็นธนาคารแห่งแรกในประเทศไทยที่ได้รับใบรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 ด้านงาน Call Center จากผลงานการดูแลและจัดการข้อร้องเรียนให้แก่ลูกค้าได้ตามมาตรฐานสากล โดยมีตัวชี้วัด (KPI) อยู่ในระดับ World Class
ได้แก่ การรับสายลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะวางสายในอัตรา 95% ซึ่งเป็นอัตราที่เทียบเท่า / สูงกว่ามาตรฐานที่ 90% รวมถึงมีความสามารถในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ภายในการโทรศัพท์เพียงครั้งเดียวสูงถึง 94% ของจำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ตามมาตรฐานสากล ทั้งนี้ การได้รับใบรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 ยังสอดรับกับแนวปฏิบัติสากลที่ดี (International Best Practice) ด้านการดูแลลูกค้าที่องค์กรชั้นนำทั่วโลกต่างๆ นำมาปฏิบัติ”
